¿Qué pasaría si pudieras validar tu idea de negocio antes de construirla? ¿Qué pasaría si pudieras ver el otro lado de tu sitio de comercio electrónico, el lado de tu cliente? Durante el Día del Comercio Electrónico, Inés Carriquiry, diseñadora de UX, habló sobre algo relacionado con esto. Un mapa de viaje es una herramienta que nos permite ver la experiencia completa de una persona con un producto, servicio o marca. Normalmente se utiliza para visualizar los pasos que sigue la persona hasta completar una determinada tarea, por ejemplo, comprar un producto en una tienda online o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para presentar una reclamación sobre un producto adquirido. Resulta muy útil ponerse en la posición del cliente o usuario para entender perfectamente sus necesidades, su contexto y sus factores de comportamiento, entre otras variables. La elaboración de mapas de viaje consiste en un proceso sencillo que se basa en la investigación. La investigación es tanto cuantitativa (en todo lo que se refiere a los datos y las conversiones para detectar posibles problemas de usabilidad) como cualitativa para entender por qué existen esos problemas. Entrevistamos a los usuarios y a las partes interesadas de la empresa y nos basamos en ello para crear perfiles de usuario. Se puede hacer en cualquier momento: para una situación futura, pensando en cómo quieres que tu cliente navegue por tu sitio, por ejemplo, o para una situación actual, por ejemplo, para evaluar la realidad actual (es decir, en qué situaciones los usuarios tienen dificultades para realizar una acción específica) y encontrar formas de resolver los problemas. Para el uso futuro de la herramienta, se añaden capas según las necesidades: cómo se siente el usuario en cada paso, con qué canales interactúa, qué piensa y siente durante el proceso, etc. Los mapas de viaje pueden ser de alto nivel, como el descrito en la charla de Carriquiry, o pueden detallarse centrándose en cada paso y en cómo abordar una situación no deseada con su cliente. Aunque hay muchas maneras de desarrollar la personalidad de los usuarios, nos centramos tanto en el comportamiento como en las tareas que hay que realizar y no tanto en las características de la persona, ya que esto nos dará información práctica sobre cómo podemos evaluar mejor sus necesidades. Desde el área de Diseño, animamos a los clientes a que propongan ideas que podamos validar, a que sigan juntos el proceso de validación y les ayuden a superarlo. Una de las formas de desarrollar mapas de viaje es crearlos conjuntamente con el cliente: tenemos reuniones y actividades juntos en las que hay miembros de la empresa que conocen la experiencia que pretendemos mapear. Por ejemplo: si estamos mapeando el proceso de una venta, incluimos a vendedores con funciones comerciales y de marketing, y elaboramos el mapa juntos. Aprovechamos el conocimiento de las diferentes áreas de la empresa y nos basamos en él para llevar a cabo el mapa de viaje. A veces la gente considera que es algo muy complejo y que lleva mucho tiempo. Sin embargo, se puede hacer de esta manera, juntos y luego todo se basa en la hipótesis que desarrollamos y se toman medidas: se construyen prototipos, se realizan pruebas A/B en el sitio de comercio electrónico y se miden los KPI, entre otras actividades. Los mapas de viaje son útiles para lograr una mejor comprensión y una visión más personalizada de los clientes. Es un instrumento que muestra la experiencia completa de la persona, lo cual es importante tener en cuenta si tenemos en cuenta que al crear productos digitales tendemos a centrarnos en una pantalla o una tarea y olvidarnos de todo lo que la rodea: cómo usa la persona la función, de dónde viene y cuál es su objetivo final. El aspecto importante que ofrece esta herramienta es la posibilidad de ver el lado de las personas, algo que los emprendedores o dueños de negocios buscan tener en cuenta constantemente y enfrentar desafíos, ya que no es algo fácil de visualizar. El comercio electrónico generalmente se centra en las ventas y los números; esta herramienta proporciona un enfoque diferente: las personas detrás de los clientes y usuarios. Puede resultar útil si tienes una empresa establecida con su correspondiente sitio de comercio electrónico y quieres evaluar qué punto del proceso de compra podrías mejorar o si tienes una idea o proyecto empresarial y deseas validarlo antes de llevarlo a cabo. Si deseas obtener más información sobre los mapas de viaje, puedes ver y escuchar la charla aquí: https://www.youtube.com/watch?v=DcmZ0yjzWcI&feature=youtu.be
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