¿Cuál es la forma más óptima de llevar adelante sus proyectos? Recibimos diferentes tipos de proyectos, con características y objetivos variados. Cuando se trata de proyectos de UI/UX, nuestra propuesta a los clientes y el enfoque del proyecto han cambiado recientemente. Este cambio se debe a los aprendizajes que nos dejó nuestra experiencia laboral con otros clientes, lo que no solo demostró sino que también validó la importancia de un factor clave para el éxito de nuestros proyectos y sus productos digitales en el mercado. ¿Cuál es este? ¿Lo tienen plenamente en cuenta en sus productos?
Cuando los proyectos de UI/UX se llevan a cabo desde un enfoque de experiencia de usuario, la metodología que se utiliza es reciente y aún está en evolución. Este enfoque afecta no solo a la forma en que trabajamos con los clientes, sino también a la dinámica interna de las organizaciones. En este artículo pretendemos abordar la primera área de impacto; dado que se trata de un tema extenso, dedicaremos otro artículo a esta última.
La UI/UX ha sido un tema de actualidad durante mucho tiempo, pero recientemente ha ganado presencia sobre la gestión y el desarrollo de proyectos. Como es una tendencia cada vez mayor hoy en día, la solicitud de llevar a cabo proyectos centrados en la experiencia de usuario a veces proviene directamente de nuestros clientes, y la frecuencia de esta solicitud va en aumento. Con el tiempo, los clientes empezaron a comprender el beneficio de tener sus productos digitales enfocados en simplificar y facilitar la vida de los usuarios y, por lo tanto, la necesidad de acercarse a los clientes y entender lo que necesitan. Esta es la razón por la que los clientes se ponen en contacto con nosotros para solicitar servicios de UI/UX. Sin embargo, en general, aplicamos nuestra metodología para trabajar directamente con el cliente, ya que normalmente se ve a sí mismo como la voz del usuario.
Por esta razón, cuando se trabaja para identificar el problema, las personas de usuario y sus necesidades, es muy frecuente tener que confiar en la visión de los clientes sobre estas o incluso tener esta información ya recopilada y definida por ellos con antelación. Por lo tanto, esa visión se da por hecho y contactar con usuarios reales ya no es una opción porque el tiempo para hacerlo ya ha pasado o, a veces, es desalentador cuando se lo piden. Cuando llegamos a los casos en los que nos gustaría ponernos en contacto con los usuarios para obtener información directa de ellos, no es tan fácil, incluso cuando trabajamos con clientes que están más abiertos a la exploración y a nuevas ideas que otros.
Como ejemplo, compartiremos una experiencia que hemos tenido. Uno de nuestros clientes tenía una idea para un producto que no existía en el mercado, era una startup. Hicieron su investigación, definieron el problema que intentaban resolver e identificaron a sus usuarios finales. Luego acudieron a nosotros para trabajar en un proyecto de UI/UX para desarrollar este producto. Desde el principio, trabajamos juntos aplicando la metodología UX/UI para diseñar mejor el producto. Llegamos a la fase de investigación, diseñando e iterando para ajustar mejor las funcionalidades a las necesidades. Sin embargo, no pudimos involucrar a los usuarios finales en el proceso. La necesidad no se entendía, ni siquiera se daba cuenta, ya que el cliente pensaba que la información recopilada anteriormente ya tenía esa idea. El resultado fue un producto que se acercaba más a lo que puede resultar fácil de usar para los usuarios, ya que se pensó desde el punto de vista de la experiencia de usuario, pero probablemente no estaba tan cerca, en términos de funcionalidad del producto, de lo que los usuarios esperaban porque no estaban involucrados.
Con el paso del tiempo, tuvimos la oportunidad de trabajar con este cliente en nuevos proyectos. Nuestra experiencia previa juntos nos dio una relación más confiable y nos dio a nivel interno más información sobre cómo manejar mejor la metodología con ellos. Propusimos ponernos en contacto con los usuarios finales desde las primeras etapas para obtener más información, pero al principio no pudimos. Trabajamos con ellos en los diseños, lo repetimos y recibimos comentarios hasta que llegamos a un punto en el que los diseños que estábamos buscando no parecían funcionar bien, teniendo en cuenta las buenas prácticas y lo que se espera de los sitios de esa naturaleza. Siendo así, propusimos al cliente una prueba de usabilidad con usuarios reales, algo que no habíamos utilizado con ellos anteriormente, y le explicamos la conveniencia y las ventajas de hacerlo y la importancia en este caso particular de que percibiéramos un gran riesgo.
Obtuvimos la aprobación para realizar la prueba y esto supuso un punto de quiebre en el proyecto, ya que los resultados que obtuvimos al hablar con usuarios reales nos permitieron llegar a un diseño muy diferente al que íbamos y recibir comentarios que resultaron esenciales. Fue muy útil porque vimos que todo lo que se había definido anteriormente no era tan natural, utilizable y orientado a la experiencia del usuario como había pensado el cliente. Nuestra metodología basada en la experiencia del usuario nos permitió alinear el desarrollo con los principios de la experiencia del usuario. Sin embargo, tener esta instancia en una fase más avanzada del proceso sumó al proyecto un tiempo que podría haberse evitado si hubiéramos tenido la oportunidad de trabajar con los usuarios desde las primeras etapas. Debemos aprender de esta experiencia que debemos educar a nuestros clientes sobre la importancia de atraer a los usuarios al proyecto, para que entiendan desde las primeras etapas cómo la visión que los miembros de la organización puedan tener sobre las necesidades de los usuarios, si bien es útil, no es suficiente para lograr un enfoque completo de UX/UI. Incluir a los usuarios finales fue nuestro valor añadido en comparación con nuestra experiencia anterior con este cliente. Nos hemos superado a nosotros mismos y queremos seguir trabajando de esta manera en futuros proyectos de UI/UX.
Sin embargo, lo que podríamos hacer con este cliente no siempre ocurre mientras trabajamos con clientes en Onetree: poder explicar a los clientes los beneficios de realizar procesos de descubrimiento o realizar procesos de pruebas de usabilidad como este a veces genera resistencia por parte del cliente. Todavía no se imaginan las ventajas de realizar ese tipo de procesos y aplicar esta metodología. Para que comprendan la importancia de la participación de los usuarios para garantizar el éxito de los productos, les ayuda a comprender la importancia de la participación de los usuarios para garantizar el éxito de los productos, compartir nuestras experiencias con los clientes al aplicarla y sus consiguientes resultados (como la que mencionamos recientemente, según la cual, si hubiéramos seguido otro camino con el desarrollo, el sitio habría estado muy lejos de ser lo que los usuarios necesitaban y esperaban).
Además de esto, hemos estado trabajando de nuestra parte para lograr que todos los proyectos de UI/UX sean gestionados conjuntamente por todas las partes involucradas en el proceso, desde las primeras etapas: el equipo de diseño de UI/UX; el equipo de desarrollo; el equipo de control de calidad, y para trabajar en cocreación con los clientes para detectar aspectos como los expuestos en el ejemplo de nuestra experiencia con el cliente. De esta forma, podemos trabajar con ellos desde el principio para hacer visible la importancia de la metodología que proponemos. Este es uno de los pasos que se siguen en UI/UX, y se están siguiendo dos al respecto. El primero es darse cuenta de que el usuario es el centro y, para que los proyectos tengan éxito, los productos digitales no solo tienen que ser bonitos y funcionales, sino que las funcionalidades deben guiarse por lo que el usuario necesita. Aunque esto pueda parecer obvio, no siempre fue tan evidente en el desarrollo tradicional. El segundo paso, para que esto suceda realmente, es involucrar a los usuarios finales en el proceso. En ocasiones, las organizaciones temen que el usuario tenga una visión sesgada con aspectos que la empresa no concibe como positivos, que no les son aplicables o que los usuarios no son lo suficientemente innovadores o capaces de imaginar el futuro de lo que el cliente pretende ofrecer. Esto les lleva a dejar al usuario fuera de esto. Lo que no se dan cuenta es que el propósito del desarrollo es resolver los problemas de las personas y, aunque hay varias formas diferentes de resolverlos, si no nos comunicamos con ellos, podemos proponer una solución a un problema al que los usuarios no se enfrentan realmente, o de una manera que no sea la más óptima. Creemos que este es el camino que deben tomar el cliente y nosotros para ser precisos en nuestras decisiones y tener éxito a la hora de entregar y lanzar productos digitales al mercado.
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